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生源增幅趋缓!你的机构是否存在这样的问题?

  很多时候,导致生源增幅趋缓的原因,并不是教学环节出了问题,而恰恰是因为服务不到位。

  曾有家长抱怨说,他们到当地某幼儿园去咨询,但是工作人员爱理不理的,受冷遇的家长最终放弃了报名的念头,幼儿园也因此白白损失了眼前送上门来的生源。

  这种现象并非个别,这不仅仅是招生接待方面的原因,还涉及到幼儿园及早教教育加盟机构的整体服务质量问题。如何用心做好服务,提升服务品质,进而打造口碑效应,是每个幼儿园及早教教育加盟机构必须面对的问题。

  一、这样的服务你满意吗

  服务质量,是指客户的满意度和认可度。在早期教育行业中,服务质量主要表现为家长和幼儿对幼儿园及早教教育加盟机构的教学、服务、环境等方面认可程度的高低,服务的好坏,直接影响到幼儿园及早教教育加盟机构的口碑。

  以下列举一些服务欠佳的表现,不一而足,但却是真实的存在,希望能引起投资人及园长们足够的重视。

  ▲ 无视家长,招生接待不到位

  负责招生接待的前台,对家长的来访和咨询缺少耐心和热情,缺乏应有的礼貌礼仪,给家长留下了不好的印象,从而影响到招生的效果。

  ▲ 只管教学,对幼儿漠不关心

  有些教师,缺少服务意识,除了课堂教学,对幼儿其他方面不闻不问。这种过于功利性的做法,会令幼儿家长产生不好的印象。

  ▲ 服务意识差,不注重家校沟通

  有的幼儿园及早教机构只是一味追求招生、埋头教学,在和家长的交流和互动方面却缺乏基本的沟通,也就是说售后服务没做好,这样家长又怎会满意呢?

  二、好服务的重要性

  好服务的重要性不言而喻,对于招生,对于口碑,乃至对于幼儿园及早教教育加盟机构的发展都有着十分重要的作用。

  ▲ 树立品牌形象

  从某种程度来说,教师是为幼儿及家长服务的,只有幼儿及家长满意了,才会产生良好的口碑效应。服务的好坏,直接影响到客户的体验与评价。

  通过口碑相传带来生源,对于幼儿园及早教机构而言,是最低成本的招生方式。提高服务质量,提升幼儿及其家长的满意度,有助于打造口碑效应,树立更好的品牌形象。

  从心理学的角度分析,如果幼儿家长一旦对服务的某一方面不满意,就有可能对幼儿园及早教教育加盟机构进行全盘否定。即使有100位家长满意,但只要有1位家长对其服务持否定态度,机构的美誉度就立即归零,这就是我们经常说的“100-1=0效应”。

  ▲ 拓宽生源渠道

  良好的服务甚至可以决定一个幼儿园及早教机构的生存发展。许多人非常注重第一印象,服务到家是一种境界,通过不断提升服务品质,让家长和幼儿感受到诚意与情怀,由此增加机构的美誉度和凝聚力,从而可以激发更多潜在生源报名。

  ▲ 提高市场竞争力

  无论招生还是教学,更多时候,幼儿和家长感受到的是幼儿园及早教教育加盟机构的服务品质。幼儿园及早教教育加盟机构可以把服务作为自身的特色与优势,以此形成卖点与同行进行差异化竞争,在师资、硬件都差不多的情况下,谁的服务质量更好,谁就率先占据了市场先机。

  只要你的服务得到客户赞同和认可,你就可以在激烈的市场竞争中立于不败之地。

  在严重同质化的行业,课程设置可以复制,教学模式可以复制,但唯有好服务是难以复制的,就算想模仿也只是东施效颦。除了产品,客户更看重的是服务,良好的服务,以及由此带来的心理愉悦的体验,这也是幼儿园及早教教育加盟机构占据市场的制胜法宝。

  

  三、如何提高服务质量

  判断优质服务的主要标准,在于幼儿园及早教教育加盟机构能够满足大多数客户的绝大部分需求。幼儿园及早教教育加盟机构的服务对象,主要是幼儿及其家长,因此让幼儿成长,让家长满意,是所有幼儿园及早教教育加盟机构进行优质服务的目标追求。

  幼儿园及早教教育加盟机构除了认真做好教学管理,如何提高服务质量,也是当务之急。建议从以下几个方面着重去抓好工作:

  ▲ 重视服务品质

  人的行为,始于思想。要做好服务,提高服务质量,首先必须从思想上树立服务的意识,人人都是服务员,每个人每天都在为幼儿提供专业服务。

  幼儿园及早教教育加盟机构无论校长还是教师,都应当认识到服务的重要性,不断增强自身的服务意识,提倡主动服务,改善服务态度,全力推进服务工作,并将这种观念升华构建成为幼儿园及早教机构真正意义上的企业文化,逐步完善幼儿园及早教教育加盟机构的服务制度。因为,只有加强服务,才能满足幼儿的需求,才能赢得家长的信赖,才能更好体现幼儿园及早教教育加盟机构的本身价值。

  此外,幼儿园及早教机构应尽量避免被客户投诉的事件发生,把投诉率控制为零,其重要性远远胜于如何解决投诉的问题。一旦进入家长的“黑名单”,基本也就宣判幼儿园及早教教育加盟机构不再受家长待见了。

  顾客消费的过程,是一个在消费中寻求尊重的过程,幼儿园及早教教育加盟机构的服务做得够不够,直接影响到幼儿家长的满意度。幼儿园及早教教育加盟机构的发展要从服务开始,从身边的点滴做起,以对顾客的尊重作为出发点,让顾客享受上帝般的待遇,这才是服务之道。

  ▲ 提高员工素质

  幼儿园及早教教育加盟机构能否从激烈的市场竞争中胜出,很大程度上取决于校长是否管理有方,以及教师队伍素质的高低。一个幼儿园及早教教育加盟机构的发展壮大,并非只是靠校长一己之力,其背后往往有一支高素质、执行力强的团队在齐心协力进行运营。

  要提高教职工的素质,首先要帮助他们摒弃服务恶习,如讽刺、嘲笑、敷衍、冷漠等态度。员工要学会将工作和生活区分开来,个人情绪不能带到工作中来,每天要笑对幼儿,笑对家长,将积极乐观的精神风貌展现给幼儿家长。

  其次,仪容仪表也必须讲究,最好统一工作服装,给人一种团队至上的印象。如果穿得不伦不类,奇装异服,或是出现染发纹身之类,不仅给幼儿家长的印象不好,对整个幼儿园及早教教育加盟机构也将带来不良的影响。

  此外,作为幼儿园及早教机构的员工,相关的专业知识一定要具备,无论家长咨询什么问题,都能提供专业的解答,帮助家长解决疑问。换位思考一下,如果你是幼儿家长,想咨询幼儿园的课程,结果接待人员一问三不知,或者回答模棱两可,谁还敢把孩子往这里送呢?

  ▲ 做好接待工作

  做好招生接待工作,这就要求幼儿园及早教教育加盟机构从前台布置到人员配置到工作要求,必须严格把关,提高服务标准,为客户提供优良的环境和服务品质。

  对于家长的到访,前台人员笑脸相迎,热情招呼,引领我们到单独的会客室坐下,奉上茶水,然后由一位大方美丽的课程顾问,面对面进行了长达一个小时的交流,并根据所了解的孩子的情况,有针对性的制定了相应的学习建议和计划方案。

  当时家长的感受只有四个字:服务到家。面对如此用心的优质服务,你不报名都感觉不好意思了。

  ▲ 提高教学质量

  教学质量与服务质量相辅相成,是幼儿园及早教教育加盟机构生存发展的双重保障。教学质量上去了,服务质量也会有口皆碑;服务质量上去了,也能促进教学质量的提高。

  教师作为传道解惑者,既要有主人翁精神,也要兼具服务员意识,在教学中服务,在服务中教学,做到教学与服务并重。

  教师除了授课,同时还要扮演好服务者的角色。平时多了解幼儿的需求,除了学习方面悉心教导,还应在生活方面多给予关心,展现授课以外的个人能力,显示有容乃大的人格魅力。这是提高服务质量的另一个方面。

  “花若盛开,蝴蝶自来。”同样的,用心做好自己,提高服务质量,幼儿园及早教教育加盟机构的明天也会更精彩。

  ▲ 提高工作效率

  关于工作效率,相信大家都深有体会:去机关单位办事,却因为要这个材料那个证明,或者需要这个公章那个审核,感觉被踢皮球一样,以至于最后跑到晕头转向都没把事情办好。如此低效率的部门总能把我们的耐心消磨殆尽,却又无可奈何。

  幼儿园及早教教育加盟机构要落实好首问责任制度,即对于前来咨询或者要求解决问题的客户,第一个接待客户的员工要全程负责跟进,直到客户的问题解决完毕,如果中间某个环节出现问题了,责任就由跟进的员工来负责。

  不少家长反映有些幼儿园及早教教育加盟机构在退费时总是踢皮球,让家长一会找这个谁一会又找那个谁,跑到崩溃也没找到真正能解决问题的人,而所有的人都表现出事不关己的漠然态度,由此导致服务之差令人失望。

  退费其实也可以制定一整套流程,只要符合相关手续的,就按规定去办理好了,没必要推来推去,双方省时省心,还能落个好口碑。

  ▲ 加强家校沟通

  家校沟通是维系幼儿园及早教机构和家长的纽带,能有效地增进彼此的了解,更好地获取家长的信任。

  幼儿园及早教教育加盟机构平时应注重加强家校沟通,让家长多渠道了解学校的教学进度与学员在校表现,并适时听取家长的意见和建议,以不断改进和完善教学管理,进一步提高服务质量。

  沟通是一个长期的过程,家校沟通同样贵在坚持,持之以恒的沟通是家校之间建立良好的信任关系的保证。在进行家校沟通时,少批评多鼓励,教师不应带着个人思想色彩去评判学员,而应就学员的个性和表现向家长提出相应的建议。

  加强家校沟通,必须以尊重家长为前提,做到主动询问、耐心倾听,积极的与家长进行互动,本着实事求是的态度,就幼儿的学习情况与学校的教学进展进行坦诚客观交流,获取家长的认同与信赖。

  家校沟通的形式,可以通过家长会、家长开放日、电话回访等方式,进行灵活的安排。

  很多时候,导致你生源流失的并非是你的教学问题,而恰恰是你的服务问题。好服务不只是靠说的,更重要的还是体现在行动中。

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